社区工作者面试（情境类问题）模拟试卷7
面试题
1.餐厅服务员小王在上菜时不小心将热汤洒在了顾客身上，顾客衣服被弄脏，很生气，向小王索要赔偿，双方因此引发争执。如果你是这家餐厅的店长，你会怎么处理?
如果我是这家餐厅的店长，我会这样处理：
首先，为避免影响其他在店就餐客人的用餐心情，我会尽快平息双方的争执，让事情得到和平处理。我会及时介入小王与顾客的纠纷，让小王停止与顾客的争执，同时要求小王向顾客致歉，询问顾客是否烫伤，让顾客冷静下来，平静地说明当时的情况和他的诉求，待顾客说明后，我也会让小王回顾当时的情况，以便公允地处理此事。
其次，待双方说明情况后，如果确实是小王不小心造成的问题，我会酌情进行处理。顾客衣服被弄脏，不管怎样，都是我们的店员没有做好服务工作，我会根据衣服被弄脏的程度耐心与顾客协商，让顾客满意。如果只是溅到了一点汤汁，我会建议让顾客将衣服交给我们，我们会采取简单的清洗措施帮助顾客把衣服弄干净；如果衣服被弄脏的程度较为严重，必须经过专业清洗或是无法彻底清洗，那么，作为店长，我会按照衣服的市价对客人做出赔偿，减少客人的损失。相信我真诚的态度，会得到顾客的谅解。
最后，在帮助顾客妥善解决问题后，我会与小王进行沟通。一方面，针对此次他的莽撞行为对其进行批评指正，让其不要再犯类似错误；另一方面，鼓励其继续努力工作，不要因为一次失误就对工作失去热情，同时让他把握好与顾客沟通的方式方法，作为餐厅服务员，一定要热情诚恳地为客人提供服务。相信小王会吸取此次事件的教训，做好接下来的工作。
解析：
2.你是某旅游公司分店经理，在旅游团出发前审核名单时，发现有两位其他分店安插进来的老人，但这是针对年轻人的团。可是如果不加上这两位老人则人数不够，该旅游团就要延期出发。你怎么办?
遇到题目中的情况，我大致会分两个步骤进行处理：
第一，我会对名单进行核查，看名单是否存在错误。如果两名老人是因为名单上的错误而被安插进了年轻人的旅游团，那么我会与其他分店重新核实名单，将正确的游客姓名补入，并抓紧通知这两名游客和两位老人实际情况，避免旅游团延期出发；如果不是名单上的错误，而的确是其他分店在编制旅行团时出现了差错，我会就两名老人被错误编入年轻人旅行团的情况进行处理。
第二，通过沟通协调，让两位老人能够编入老年人团，并寻找另外两个适合此团的年轻人加入这一旅游团。一方面，我会在我分店及附近其他分店的范围内，检索其他报团的年轻人，并与其进行联系，找到可以增补进本团的游客，如有必要，我会在我的权限范围内给予其一定的优惠作为补偿；另一方面，我会查找适合两位老人的旅行团，与两位老人进行沟通，告知他们分店工作人员在工作中出现了错误，并向其道歉，并将我们的补救方案介绍给他们，给他们返还一定的旅行费用作为补偿。
总之，我会做好应急处理，避免旅游团延期出发的情况发生。此外，在解决此事后，我还会邀请其他分店一起对内部进行整顿，避免再出现类似的状况。
解析：
3.某村民在某酒店举办婚宴，参加婚宴的村民却不同程度地出现了腹泻等食物中毒症状。经检查确定为食物中毒。婚宴上发生食物中毒后，村民到酒店讨要说法，酒店负责人不知去向，村民准备砸酒店。假如你是社会治安员，请问你怎么办?
婚宴上发生食物中毒事件后，村民到酒店讨要说法时酒店负责人不知去向，此时村民情绪激动、异常气愤是可以理解的，但村民准备因此就砸酒店却是万万不可的。
作为社会治安员，我会这样处理：
首先，我会安抚村民激动的情绪，并视事态的发展情况，寻求同事支援。面对因气愤而失去理智的村民，我会高声呼喊，让他们能够听到我的声音，并冷静下来听我说话。如果村民听到我的呼喊能够冷静下来，我会对村民的情绪进行安抚，表示对他们的理解，并说明我会想方设法帮助他们；如果村民对我的呼喊置若罔闻，我会立即联系同事前来支援，同时尽自己最大努力劝说村民，避免事态严重化。
其次，待村民的情绪稳定后，我会向他们说明砸酒店行为的不妥之处，并为他们指引解决此事的正确途径。我会在他们情绪稳定后，向他们讲明他们讨要说法、维护自身权益的想法是正确的，但在这种情况下砸酒店是违法的，他们这样的冲动行为不仅于事无补，还会给自己带来麻烦，甚至可能受到法律的惩处。在向他们说明此行为的危害后，我会告诉他们正确的维权渠道，并带领这些村民中的代表到相关部门进行反映，此外，我也会与村民一起到派出所进行报案，追查酒店负责人的下落。
最后，在带领村民办完上述事情后，我会让村民回家等待相关部门的调查及处理结果，并劝说他们不要再私自做出冲动的行为，要通过合法途径维护自己的权益。同时，我也会留下村民代表的联系方式，随时关注事态，及时跟进后续的处理情况，在村民遇到困难时提供帮助。
解析：
4.临近下班时，领导突然给你安排了一项紧急任务，需要加班完成，但你已经和远道而来的恩师约好一起吃饭，此时你怎么办?
出现这种情况我会分情况进行处理。如果这项紧急任务不是必须由我来处理，其他同事也可以完成，我会跟领导解释清楚已经跟恩师约好，取得领导的理解，换其他同事来完成该任务。
如果这项紧急任务只能由我处理，我也会积极应对，以工作为先。首先，快速了解任务的要求和难点，因临近下班，如果任务涉及其他部门配合或者需要其他支持的话，我会第一时间和领导沟通，让领导出面协调，以免处于被动。其次，预计完成任务需要的时间，如果短时间内能完成，则跟恩师做好解释工作，向恩师致歉，告诉他吃饭时间稍微推迟。如果需要的时间长，则跟恩师另约时间。最后，和恩师见面时，再次致歉解释，并热情招待恩师。
解析：
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