软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（案例分析）模拟试卷6
试题一
阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议(初稿)
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务(甲方机房的相关设备的维护支持服务)
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括(针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求)
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99．9％
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持；
a)客户支持：服务台热线XXXX，专属工程师XXX
b)响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括(此处省略若干)，各自责任限制(如甲过错导致损失不应乙方承担责任)、可免除责任(如不可抗力)、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿(此处省略若干)
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等(此处省略若干)
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等(此处省略若干)
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等(此处省略若干)
十五、备注：其他需要说明的信息(此处省略若干)
十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a)甲方姓名： 日期： 年 月 日
b)乙方姓名： 日期： 年 月 日
1.服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?
(1)服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容
(2)服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式
(3)服务支持中缺少特殊情况说明
(4)缺少服务交付的具体内容
(5)缺少服务流程
(6)缺少需方接口人员
(7)缺少服务考核要求
(8)缺少服务费用的关键信息
解析：本题重点考查IT服务规划设计知识点，考生需全面多视角来综合分析并作答。针对案例问答题，重点从如下几个方面进行考查。
(1)考生需从系统规划与管理师的角度思考，如何做好IT服务规划设计工作。
(2)考生需掌握如何制定服务级别协议，了解服务级别协议的框架与内容。
2.针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施?()
A.\\tA公司独立完成所有设备的服务\\tB.\\tA公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务\\tC.\\t与客户协商只完成A公司能支持的部分\\tD.\\tA公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
B
解析：概念选择题，考生需明确IT服务模式设定的基本概念。
3.服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
(1)明确服务范围、服务内容和服务目标。
(2)识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计。
(3)与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。。
解析：概念问答题，考查考生对服务需求识别过程中关键成功要素的掌握程度。
4.如果对协议中的“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。
(1)服务报告的完整性
(2)服务报告的及时性
(3)服务报告的准确性
(4)服务报告的分类及模板
解析：概念问答题，考查考生对服务报告管理的关键指标的掌握程度。
试题二
阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式己无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
5.S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
(1)服务台中各岗位的角色和职责
(2)服务台的主要工作流程
(3)记录事件与服务请求的具体要求
(4)事件与服务请求分派的原则
(5)事件回访的相关规定与要求
(6)服务台的绩效考核指标
解析：本题重点考查IT服务部署实施要素与IT服务部署实施方法，考生需全面多视角来综合分析并作答。概念问答题，考生需明确服务台管理制度包含的主要内容。
6.结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
(1)电商系统在2019年lO月份的系统可用率。
(2)电商系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。
(1)该系统10月发生故障的时长为30分钟，10月份的总时长：31×24×60=44 640分钟。
可用率=系统无故障运行时间(或系统可用时间)／总时长
=(44 640-30)/44 640=99．93％
(2)MTTR=故障耗时／故障次数=(30+20)/2=25分钟
解析：概念问答题，考生需掌握系统可用率与平均修复时间的计算公式与方法。
7.IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
(1)风险评估
(2)应急响应的触发、通知机制
(3)制定应急预案
(4)成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案
(5)恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人
(6)应急预案的培训与演练
(7)日常监测与预警
解析：概念问答题，考核考生对应急响应
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