2021年上半年软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（论文）真题试卷
试题一
1.论IT服务应急响应管理
信息系统已经成为支撑业务发展的重要组成部分，但是信息系统很容易发生意外情况导致中断，需要建立完善的应急响应管理体系确保面临重大突发事件时在最短时间内解决相关问题，满足业务发展的需要。
请以“IT服务应急响应管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与过的某运行维护服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2．结合项目实际，论述你对应急响应管理的认识，可以包括但不限于以下方面：
(1)应急响应各阶段的工作内容；
(2)触发应急预案的重大突发事件；
(3)应急响应演练的具体活动。
3．请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行应急响应管理的，包括具体做法和经验教训。
写作要点
第一部分评分要点：
论文结构合理、摘要正确、正文完整、语言流畅、字迹清楚。
所述IT服务工作真实可信，介绍得当。
第二部分评分要点：
论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于这三方面。
1．应急响应各阶段的工作内容。
(1)应急准备阶段的主要工作包括：组建应急响应组织，确定应急响应制度，系统性识别运行维护服务对象及运行维护活动中可能出现的风险，定义应急事件级别，制定预案，开展培训和演练。
(2)监测和预警阶段的工作包括：进行日常检测，及时发现应急事件并有效预警，进行核实和评估，己规定的策略和程序启动预案，并保持对应急事件的跟踪。
(3)应急处置阶段的工作包括：采取必要的应急调度手段，基于预案开展故障排查与诊断，对故障进行有效、快速地处理与恢复，及时通报应急事件，提供持续性服务保障，进行结果评价，关闭事件。
(4)总结改进阶段的工作包括：对应急事件发生原因、处理过程和结果进行总结分析，持续改进应急工作，完善信息系统。
2．触发应急预案的重大突发事件的情形。
(1)自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏。
(2)网络通信设备、通信线路故障导致的IT系统的重大故障。
(3)电源、电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障。
(4)IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。
(5)IT系统发生网络攻击破坏，计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。
(6)应用系统发生重大故障。
(7)组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。
3．应急响应演练的具体活动。
(1)演练启动。
(2)演练执行。
(3)演练结束与终止。
(4)应急演练评估与总结。
(5)成果运用。
(6)文件归档与备案。
(7)考核与奖惩。
第三部分评分要点：
根据考生的阐述以及总结的心得体会，确定其叙述的应急响应管理过程及活动是否符合所描述项目的实际情况，是否具有实际的应急响应管理经验。要求项目真实、逻辑清晰、条理清楚、论述得当。
解析：
试题二
2.论IT服务质量管理
IT运维服务质量管理是为了保证SLA的完成，提高运维服务水平所做的一系列活动。
请以“IT服务质量管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与过的某运行维护服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2．结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务质量管理的认识。
(1)运维服务质量管理策划的主要活动；
(2)常见的质量实施和检查的活动；
(3)基于PDCA实施方法进行运维服务质量改进的步骤。
3．请结合论文中所提到的运行维护服务项目，介绍你是如何进行质量管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。
写作要点
第一部分评分要点：
论文结构合理、摘要正确、正文完整、语言流畅、字迹清楚。
所述项目真实可信，介绍得当。
第二部分评分要点：
本部分应分别论述以下内容。
1．运维服务质量管理策划活动内容：
(1)确定运维服务质量目标；
(2)确定运维服务质量管理的活动；
(3)确定运维服务质量管理相关的职责和权限；
(4)对确定的各类质量活动时间作出大致安排，或者确定频率周期。
2．常见的质量实施和检查的活动包括：
(1)进行满意度调查；
(2)运维各项目质量保证工作实；
(3)内审；
(4)管理评审；
(5)日常检查；
(6)质量文化培训。
3．基于PDCA实施方法进行运维服务质量改进：
(1)明确问题；
(2)掌握现状；
(3)分析问题产生的原因；
(4)拟定对策并实施；
(5)确认效果；
(6)防止问题再发生并标准化；
(7)总结。
第三部分评分要点：
根据考生的阐述以及总结的心得体会，确定其叙述的质量规划、实施检查活动、改进步骤是否合理，是否符合所描述项目的实际情况，是否具有实际的质量管理经验。要求项目真实、逻辑清晰、条理清楚、论述得当。
解析：
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