2020年下半年软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（论文）真题试卷
试题一
1.论IT服务规划设计
IT服务规划设计处于整个IT服务生命周期的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，对其进行全面需求分析，并通过IT服务的具体规划和设计，为后续的IT服务部署实施提供支持。
请以“论IT服务规划设计”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、服务对象、服务内容等)，并说明你在其中承担的工作。
2．结合项目实际，论述你对IT服务规划设计的认识，可以包括但不限于以下方面：
(1)IT服务规划设计的主要工作内容。
(2)IT服务方案设计在人员、过程、技术、资源方面的主要内容。
3．请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务规划设计的，包括具体做法和经验教训。
写作要点：
第一部分评分要点：
论文结构合理，摘要正确，正文完整，语言流畅，字迹清楚。
所述IT服务工作真实可信，介绍得当。
第二部分评分要点：
论述的要点要覆盖题目要求的两个方面，但又不局限于这两个方面。
1．IT服务规划设计的主要内容。
(1)服务需求识别。
(2)服务目录设计。
(3)服务方案设计。
(4)服务成本评估。
(5)服务级别协议设计。
2．针对人员、资源、技术和过程的设计内容。
(1)服务人员设计内容：岗位和职责设计、绩效方案设计、培训方案设计等。
(2)服务资源设计内容：服务工具选择、服务台设计、备品及备件库设计、知识库设计。
(3)服务技术设计内容：技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。
(4)服务过程设计内容：过程识别和定义、过程KPI设计、过程监控设计。
第三部分评分要点：
根据考生对IT服务工作如何进行规划设计的阐述以及总结的心得体会，确定其叙述的IT服务规划设计及其评论是否合适，是否具有IT服务规划设计经验。陈述问题得当、真实，分析方式正确，评论合适。
解析：
试题二
2.论IT服务风险管理
风险是实现服务目标过程中的不确定性对服务所带来的影响。IT服务风险管理可以对风险进行有效管理，帮助实现预定的目标，减小风险对组织资源、收益的不利影响。
请以“论IT服务风险管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2．结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务风险管理的认识。
(1)项目在人员、过程、技术、资源方面可能会存在哪些风险。
(2)结合IT服务风险管理的过程，针对所存在的风险如何进行管理。
3．请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行风险管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。
写作要点：
第一部分评分要点：
论文结构合理，摘要正确，正文完整，语言流畅，字迹清楚。
所述项目真实可信，介绍得当。
第二部分评分要点：
分别论述：
1．四要素可能存在的风险。
(1)人员流动、人员无操作、人员经验不足等。
(2)过程不完善、过程设计不合理等。
(3)技术和服务对象不匹配等。
(4)备品备件失效、服务工具失效等。
2．如何进行风险管理。
(1)风险管理计划。
(2)风险识别。
(3)定性风险分析。
(4)定量风险分析。
(5)风险处置计划。
(6)风险监控与跟踪。
第三部分评分要点：
根据考生描述的IT服务项目和所承担的IT服务项目中存在的风险，及如何进行风险管理的阐述以及总结的心得体会，确定其叙述的风险管理及其评论是否合适，是否具有IT服务风险管理的经验。陈述问题得当、真实，分析方式正确，评论合适。
解析：
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