2019年上半年软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（论文）真题试卷
试题一
1.论IT服务持续改进
IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。
请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2．结合项目实际，论述你对IT服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。
(1)IT服务持续改进方法。
(2)针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。
3．请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。
1．IT服务改进的方法：
(1)识别改进战略／策略，在服务生命周期开始，规划设计需要识别业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。
(2)识别需要测量什么，判断服务改进的可能性有多少，现有技术手段可以测量到何种数据。
(3)收集数据，从部署实施开始，根据既定目标和目的来收集资料，获得最原始的数据和资料。在收集过程中适当进行监控。
(4)处理数据，把从各种来源所获得的数据进行仔细对比，对数据完成合理的处理后就可以着手分析了。
(5)分析信息和数据，分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转变为信息。
(6)展示并使用信息，要用最有利于目标用的的方式展示信息，并帮助其做出决策。
(7)实施改进，运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于服务改进的决策。
2．人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。
(1)人员测量指标：识别备份工程师对项目的满足度与可用性、测量人员招聘需求匹配率、手机培训的应用情况、人员能力测量、服务工作量测量、岗位职责更新情况、实时监控团队工作状态。
(2)资源测量指标：IT服务运维工具、服务台、备件库、知识库。
(3)技术测量指标：识别研发规划、识别研发成果、技术手册及SOP统计、应急预案实时统计、监控点和阈值统计。
(4)过程测量指标：服务管控测量、服务执行测量。
3．结合论文中描述的项目情况以及IT服务持续改进的基本过程，介绍该项目中遇到的一些问题，并说明是如何解决的。
解析：
试题二
2.论IT服务团队建设管理
IT服务团队的整体绩效取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理团队。不同的企业在IT服务团队管理时有着不同的特性。
请以“IT服务团队建设管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2．结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务团队建设管理的认识。
(1)IT服务团队的特征。
(2)如何对IT服务团队进行建设与管理。
3．请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行团队建设管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。
1．IT服务团队特征：
(1)人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。
(2)需要较高的服务意识。
(3)为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。
(4)工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化。
(5)注重知识的积累和转移，以便发现问题及解决问题。
2．IT服务团队的建设与管理。
(1)IT服务团队的建设周期分为：组建期、风暴期、规范期、表现期。
(2)IT服务团队的管理：目标管理、激励管理、执行管理和人员管理。
IT服务项目团队建设与管理内容：
(1)根据考生描述的信息系统项目，对其所承担的项目如何进行项目团队建设与管理的阐述以及总结的心得体会，确定其叙述的项目团队建设与管理工作是否合适。
(2)针对制订项目团队管理工作的阐述，确定其叙述的项目团队管理措施是否合理与有效。
(3)针对其项目团队建设过程中遇到的冲突的处理是否合理与恰当。
解析：
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