2019年上半年软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（案例分析）真题试卷
试题一
阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某大型国有汽车公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了ERP等重点核心业务系统的建设。
为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司IT服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。
为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。
小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：
1.基于以上案例，除了小王列出的己知可能的工作活动外，请补充每个要素还需要做的其他工作(从候选答案中选择正确选项，将该选项填入答题纸对应栏内)。
A．SOP标准操作规范
B．建立培训教材库及知识转移方法
C．体系试运行
D．备件库建立与可用性测试
E．应急响应预案的制订与演练
F．服务台管理制度的初始化
(1)B
(2)D／F
(3)D／F (2、3的顺序可以互换)
(4)A／E
(5)A／E (4、5的顺序可以互换)
(6)C
解析：针对案例选择题，重点从如下几个方面进行考核。
1．考生需从系统规划与管理师的角度思考，如何做好IT服务部署实施?
2．考生需明确人员、资源、技术、过程四要素的部署实施过程中的工作内容。
2.基于以上案例，请按顺序明确小王部署实施工作的三个阶段。
(1)计划阶段
(2)执行阶段
(3)验收阶段
解析：概念问答题，考生需明确IT服务部署实施的具体步骤。
3.基于以上案例，请帮助小李明确应急响应演练的主要工作内容。
演练启动
演练执行
演练结束与终止
应急演练评估与总结
成果运用
文件归档与备案
考核与奖惩
解析：概念问答题，考核考生对应急响应演练的掌握程度。
4.基于以上案例，小李需要在部署实施过程中与干系人达成共识的内容包括(从候选答案中选择四个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内)：
A．开展项目的原因和目标
B．项目的范围
C．人员培训管理计划
D．公司战略目标
E．项目初步实现所要求的条件
F．公司的组织结构图
G．项目的交付物及其约束条件
H．持续改进相关的方法
A B E G
解析：细节选择题，考核IT服务部署实施执行阶段中，系统规划与管理师应与项目干系人达成的共识。
试题二
阅读下列案例内容，回答并计算问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：
5.基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月的素材，请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。
(1)关键岗位人员储备率=(关键岗位储备人员的数量／关键岗位人员数量)×100％=5／15×100％=33．33％；
(2)人员绩效考核合格率=(人员绩效考核合格数量／被考核人员总数)×100％=24／26×100％=92．31％；
(3)备件可用率=(定期检查备件完好数量／定期抽检备件总数)×100％=58／60=96．67％；
(4)服务台录入事件的完整性=1-(不完整事件数／总事件数)×100％=1-20／465×100％=95．70％；
(5)SLA达成率=(SLA达成事件之和／事件总数)×100％=413／465=88．82％；
(6)服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量／服务报告总数量×100％=20／25×100％=80％；
(7)变更成功率=1-(回退变更／变更总数)×100％=1-6／36×100％=83．33％。
解析：
6.结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？
[*]
(1)需重视人员管理要素的人员储备与连续性管理；
(2)需重视资源管理要素的知识管理；
(3)需重视过程管理要素的服务级别管理；
(4)需重视过程管理要素的服务报告管理；
(5)需重视过程管理要素的事件管理；
(6)需重视过程管理要素的变更管理。
解析：
7.请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。
(1)沟通问题。控制措施：建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训。
(2)人员连续性问题。控制措施：实行有效的人员连续性管理措施。
(3)负面情绪。控制措施：引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设。
(4)考核指标不明确。控制措施：按照SMART原则定义人员绩效指标。
解析：
8.请阐述知识管理的流程。
(1)知识提取和获取
(2)知识共享
(3)知识的保留、归档和入库
(4)知识评审
解析：
试题三
阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了集团核心机房基础设施(包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路)的日常运维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。
近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无
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