软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（论文）模拟试卷4
试题一
1.论IT服务规划设计
IT服务规划设计处于IT服务生命周期的前期，如果前期未进行有效的规划设计，那么仓促而就的IT服务就难以满足客户的真正需求，可能造成IT服务可用性降低、客户满意度低下等问题。为确保有效做好IT服务规划设计，服务供方在IT服务规划设计过程中对服务进行整体策划，设计必要的人员、资源、技术和过程，在多数情况下，过程不是显性的，为了交付特定的IT需求，需要对过程进行识别和定义，从而保证交付质量满足服务级别协议的要求。
请围绕“服务规划设计”论题，分别从以下方面进行论述。
1．概要叙述你参与管理过的IT服务规划设计项目，包括项目的背景、项目规模、目的、项目内容、项目周期、交付成果等，并说明你在其中承担的工作。
2．结合实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务规划设计的认识。
(1)IT服务规划设计流程的具体活动。
(2)过程KPI设计的活动有哪些。
3．请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务规划设计的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。
论IT服务规划设计
该篇论文写作思路：
(1)项目概况背景介绍要求必须体现的是运维的场景案例。
(2)IT服务规划设计的主要活动：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计。
(3)重点回答子题目过程KPI的活动内容实践举例。
(4)牢记自己是系统规划与管理师的角色。
(5)理论联系实际。
(6)要有收尾段，写出心得体会和经验教训。
解析：
试题二
2.论IT服务质量管理
IT服务的质量是在约定的时间、范围、成本以及质量的要求下，达到供方和需方的期望。质量管理是运维服务中非常重要的一个方面，是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能够满足被服务者需求的程度。
请以“IT服务质量管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与管理过的IT服务项目(项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等)，并说明你在其中承担的工作。
2．结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务质量管理的认识。
(1)质量管理过程。
(2)质量管理中用到的工具和技术。
3．请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务质量管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。
论IT服务质量管理
(1)背景介绍(运维背景)。
(2)牢记自己是系统规划与管理师的角色。
(3)质量管理过程从四个方面做论述规划质量、质量保证和质量控制、质量改进。
(4)写成质量管理过程的新老工具挑出2～3个展开论述。
(5)理论联系实际。
(6)要有收尾段写出心得体会和经验教训。
解析：
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