软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（案例分析）模拟试卷4
试题一
某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院。该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队；拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。
随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战。
为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前峰科技”，构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。“前峰科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，现进入服务部署实施阶段。
1.部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。
IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下七个方面：
(1)协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
(2)对于复杂的IT服务部署实施、标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
(3)在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
(4)确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
(5)确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
(6)为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
(7)为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
解析：
2.部署实施有哪些要素?并结合本案例对各要素进行简单说明。
部署实施有人员、资源、技术和过程四大要素。
(1)人员要素部署实施：外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移方法。
(2)资源要素部署实施：①知识库内容初始化；②工具部署、使用手册与相关制度；③备件库建立与可用性测试；④服务台管理制度的初始化。
(3)技术要素部署实施：①知识转移；②应急响应预案的制订与演练；⑧SOP标准操作规范。
(4)过程要素部署实施：过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试运行。
解析：
3.结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险。
在IT服务部署实施的计划阶段，通常来说可能存在的风险或问题包括：
(1)IT服务部署实施计划的完整性和条理性。
(2)IT服务部署实施计划本身的可用性。
(3)IT服务部署实施交付物的可验收性。
(4)与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。
解析：
4.结合本案例描述部署实施验收阶段有哪些主要活动，并对各活动进行说明。
IT服务部署实施验收阶段的主要活动如下：
(1)IT服务部署实施期报告：在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。
(2)IT服务部署实施回顾：通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾。
(3)交付物验收：按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收。
解析：
试题二
最近某公司接了一个信息系统运维的项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为系统规划与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：
张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。
在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。
系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70％。
5.IT服务团队应具有哪些特征?该服务团队是否具有这些特征并说明理由。
IT服务团队应该具有的特征包括：
①人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。
②需要较高的服务意识。
③为了提高服务的质量，会使用的专用工具。
④工作的周期性和重复性的特征。
⑤注重知识的积累及转移。本项目团队不具有上述特征，首先人员的岗位结构不完整，项目经理过于重视维修人员即操作岗，除自身承担部分管理职能外，未形成管理、技术、操作岗相辅相成的结构；其次维修人员多次直接拒绝用户报修，而不是接受报修优先进行内部协调，凸显服务意识不高；再次题干中未描述存在专用工具职称运维工作；最后项目团队未对常规问题形成知识的积累和转移，造成有人员请假后，工作无人正常接替并进行处理。
解析：
6.该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。
该服务团队处在IT服务团队建设的组建期。题干中明确指出“公司接了一个信息系统运维项目”，同时系统规划与管理师“招聘人员”，即项目是新的，团队是新的，符合组建期的概念，组建一个新的IT服务团队或系统规划与管理师被委派到一个新的IT服务团队。
解析：
7.如果你是该项目系统规划师如果给予团队激励?
(1)高层表扬。
(2)团队奖金。
(3)请高层领导做经验分享。
(4)请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识。
(5)请业绩优秀的员工做经验分享。
(6)不定期开展团队活动。
解析：
8.哪些属于个人激励中物质方面的( )，哪些属于精神方面的个人激励( )?
A．发绩效奖金、配股票 B．年底涨薪
C．带薪休假 D．口头表扬、邮件表扬
E．颁发有高层领导签名的奖状 F．送生日小礼物
属于个人激励中物质方面的为(ABF)，属于精神方面的个人激励为(CDE)
A．发绩效奖金、配股票 B．年底涨薪
C．带薪休假 D．口头表扬、邮件表扬
E．颁发有高层领导签名的奖状 F．送生日小礼物
解析：
试题三
某软件股份有限公司是国内IT运维管理服务提供商，为多家电力企业提供了“定制化”IT运维管理方案，具备丰富的行业实施经验，某软件公司为其定制了基于某综合管理软件的解决方案，在某电力公司部署了智能化的IT运维管理平台，用于实现其IT基础资源的全面管理和监控。
(1)实现了对全网IT资源的整体管理。通过自动生成的物理拓扑图、应用服务一览和业务系统一览等IT资源的展现，可以让技术人员迅速对整
本文档预览：3600字符，共4773字符，源文件无水印，下载后包含无答案版和有答案版，查看完整word版点下载
