软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（论文）模拟试卷2
试题一
1.论IT服务持续改进
随着业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动，改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。
请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：
(1)概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
(2)结合项目实际，论述你在运维服务工作中是如何做好持续改进的，可以包括但不限于以下几个方面。
1)论述在实际工作的持续改进过程中服务测量从人员、资源、技术、过程这四个方面的测量要点。
2)服务回顾中的服务回顾机制的主要内容。
3)简述服务改进的活动的流程。
(3)请结合论文中所提到的运行维护服务工作，介绍你是如何进行IT服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。
论IT服务持续改进
①背景介绍(运维背景)；
②牢记自己是系统规划与管理师的角色；
③持续改进领域中服务测量的要点每个方面答2～4点左右；
④服务回顾机制内容要点；
⑤服务改进的流程结合实际论述；
⑥理论联系实际；
⑦要有收尾段写出心得体会和经验教训。
解析：
试题二
2.论IT服务团队建设与管理
IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，一个运维项目的成功离不开一个好的团队，团队管理在项目实施过程中起着非常重要的作用。在工作中，项目管理师要跟踪个人和团队的执行情况，提供反馈和协调变更，以此来提高项目的绩效，保证项目的进度。项目管理师必须注意团队的行为、管理冲突、解决问题和评估团队成员的绩效。请围绕“如何做好项目团队管理”论题，分别从以下三个方面进行论述：请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与管理过的IT服务项目(项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等)，简述你的IT服务团队的基本情况，并说明你在其中承担的工作。
2．结合你参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行IT服务团队管理，可以包括但不限于以下几个方面：
(1)IT服务团队管理主要工作内容。
(2)你是从哪些方面对团队和个人进行激励的。
3．结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。
论IT服务团队建设与管理
该篇论文写作思路：
(1)项目概况背景介绍要求必须体现的是运维的场景及团队情况，管理岗、技术岗和操作岗的工作职责介绍。
(2)团队管理的主要内容：目标管理、激励管理、执行管理、人员发展管理。
(3)激励管理重点回答子题目如何做团队和个人激励部分。
(4)牢记自己是系统规划与管理师的角色。
(5)理论联系实际述。
(6)要有收尾段，写出心得体会和经验教训。
解析：
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