软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（论文）模拟试卷1
试题一
1.论IT服务运营管理
IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。IT服务的提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。为了达成上述目的，需要在IT服务运营的过程中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控。同时，客户是IT服务运营过程的直接参与者，IT服务的提供者应控制客户的预期，适当地引导客户以提高其在服务过程中的配合程度，从而有效地达成客户满意。
请以“IT服务运营管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2．结合项目实际，论述你对IT服务运营管理的认识，可以包括但不限于以下几个方面。
(1)IT服务运营管理在人员、资源、技术、过程方面的管理内容和关键点。
(2)简述IT服务运营管理过程中服务台的主要工作内容。
(3)在IT服务运营中，变更管理的受理须确保供方通过管理、一控制变更的过程，确保变更有序实施，在这个过程中，应充分注意哪些事项。
3．请结合论文中所提到的运行维护服务工作，介绍你是如何进行IT服务运营管理的，包括具体做法和心得体会。
写作要点
(1)项目背景介绍(要体现运维背景)。
(2)牢记自己是系统规划与管理师的角色。
(3)运营管理人员、资源、技术、过程四个方面结合案例实际经验说明运营过程中的主要工作内容。
(4)重点回答服务台的主要职能和工作内容。
(5)重点回答IT服务运营是如何做变更管理的，变更管理的活动。
(6)理论联系实际。
(7)要有收尾段写出心得体会。
解析：
试题二
2.论知识管理
IT服务运营的主要目的是提供低成本、高质量的IT服务，为此，需要对各种要素进行有效的管控，特别是将IT服务运营过程中产生的各类信息所包含的知识能够最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，实现知识转化和知识共享，能够提高运维响应速度和服务质量。
请围绕“知识管理”论题，分别从以下三个方面进行论述：
(1)概要叙述你参与管理过的IT服务项目，包括项目的背景、项目规模、目的、项目内容、项目周期、交付的服务及产品等，并说明你在其中承担的工作。
(2)结合项目实际，论述你对知识管理的认识，包括但不限于以下几个方面。
1)知识管理的重要性及管理过程。
2)概要论述你在项目中是如何进行知识归档与入库的。
(3)知识管理可能面临各种风险，结合你的项目实际，介绍知识管理可能存在的风险以及你对风险的管控方法。
论知识管理
①论文背景介绍(运维背景)；
②牢记自己是系统规划与管理师的角色；
③知识管理的重要性一段论述；
④结合你承担的IT服务项目，从知识获取、知识共享、知识入库、知识评审这四个大方面展开论述；
⑤知识管理中的风险控制措施；
⑥理论联系实际；
⑦要有收尾段写出心得体会和经验教训。
解析：
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