软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（案例分析）模拟试卷1
试题一
IT部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在四个方面：
(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。
(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。
(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。
“蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。
1.在服务运营阶段人员如何进行有效的管理?请结合本案例进行回答。
在IT服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。
人员管理成功的关键因素包括：
①是否具有成熟的知识管理体系；
②岗位培训是否充足且适用；
③团队能力的互备性；
④人员考核指标设定是否符合SMART原则；
⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。
解析：
2.知识管理具有哪些流程?并结合本案例对知识管理流程进行说明。
知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留(归档)、评审。
解析：
3.结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作。
(1)响应呼叫请求：所有的呼叫请求都应该记录下来。
(2)发布信息：服务台作为主要的发布方，可以充当用户的主要信息来源。
(3)供应商联络：服务台通常负责与维护供应商进行联系。
(4)运营任务：进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。
(5)基础设施监控：服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响。
解析：
4.在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
作为系统规划与管理师，应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。
服务级别管理流程：须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。
服务报告管理流程：须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。
事件管理流程：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
问题管理流程：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。
配置管理流程：须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。
变更管理流程：须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
1)发布管理流程：确保一个或多个变更的成功导入。
2)安全管理流程：确保供方提供符合信息安全要求的服务。
3)连续性和可用性管理：应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。
4)容量管理：须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。
解析：
试题二
由于业务发展的需要，甲公司IT部门计划建立起一套对IT服务管理流程进行持续性改进的机制，IT部门通过对企业远景、业界最佳经验以及对现状的评估和回顾，对现有流程的差距进行分析，找出差距后，通过考虑风险、问题和机会，对整体的流程改进方向和目的进行策划。以提高服务流程的规范化、实用性和一致性，并最终提升业务部门对IT服务的满意度，该企业成立了专门负责流程改进的委员会，并指派流程和质量部门的负责人作为此流程改进的项目的项目经理，要求其灵活运用运维七步改进法，从而达成服务改进的最终目标。
5.结合案例，简述服务持续改进的七步方法。
持续改进方法是实现服务改进的有效方法，贯穿于服务改进的全过程：
①识别改进战略／策略；
②识别需要测量什么；
③收集数据；
④处理数据；
⑤分析信息和数据；
⑥展示并使用信息；
⑦实施改进。
解析：
6.(1)下列( )不属于服务测量指标?
A．技术指标 B．过程指标 C．服务指标 D．改进指标
(2)以下服务回顾机制中，属于与客户回顾的内容的有( )(多选)。
A．服务合同执行情况 B．服务目标达成情况
C．满意度调查 D．各小组工作简报
E．讨论本周期内未解决的工单
(1)D
(2)ABC
解析：
7.服务持续改进有哪些活动?
服务持续改进活动包括：
①服务改进设计；
②服务改进实施；
③服务改进验证。
解析：
8.结合案例，简述服务改进实施过程中对服务四要素的改进方法有哪些。
(1)人员：改善人员管理体制、提高IT人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位结构。
(2)资源：保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用、持续完善IT工具：为提升过程效率和对特定指标量化管理(如可用性指标)，建立必要的工具平台，并不断完善工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进。
(3)技术：技术研发计划重新规划及改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值。
(4)过程：完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、提供新的服务、为业务部门提供管理报表。
解析：
试题三
9.某信息系统运维公司A中标某信息中心IT运维平台开发项目，公司A任命技术经验比较丰富的小李为系统规划与管理师负责该项目的运维情况，小李认为自己技术能力很强，所以并没有很在意质量方面的规划，也没有详细看SLA协议，仅仅粗略地分配了一下任务就感觉万事大吉了。
2018年3月1日10：35为了解决IT服务台部分用户(二线运维组人员)不能正常显示数据，而重启应用级服务(事件23911)；但随后发现应用级服务无法再正常启动，显示服务启动失败，服务应用没有反应(事件23910)。
影响：从10：35起到IT服务台无法访问，12：15恢复。
事故级别：此次事故影响到IT服务台的应用级访问，时间为l小时40分钟，根据事件管理定义了5级事故。
事件处理过程：事故发生后，IT服务台通知了规划师小李和运维中心工程师，团队协作解决了问题，但是客户认为影响了服务级别协议中的相关规定，需要在绩效考核时减分，经过充分沟通，最终以扣款处理解决了这个问题。
解析：
10.
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