软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（案例分析）模拟试卷5
试题一
某公司A签约了一个城市银行核心业务系统软硬件运维服务项目，服务期1年。针对银行的重要信息系统的硬件设备和基础软件提供运行维护服务。
公司A为该项目组建了运维团队，其中小张被派驻现场，负责信息系统的日常监控和备份等操作。
当出现系统故障时，小张需要配合技术专家诊断和排除故障。小张除了日常使用监控工具监测和记录服务器、基础软件、数据库等运行状态外，还需要定期将规定的数据备份到磁带机上，以避免人为误操作、硬盘损坏、病毒及黑客造成关键数据的永久丢失，保证数据的可用性、一致性和完整性。在整个运维服务过程中，团队成员非常重视知识管理，将运维服务过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。
1.结合案例，运营管理中怎样确保运维团队人员的储备与连续性?
人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动。
(1)预防性活动。
1)服务能力规划：在进行IT服务人员配备时，通常要预留一定的服务能力空间，也是能力管理流程的要求。
2)知识管理及培训：定期对Ⅱ服务运营过程中的知识进行积累和总结，形成标准化的知识体系，并定期举行知识培训，使服务能力得到快速复制和推广，在遇到人员连续性问题时，进行快速的交接和补充。
3)岗位互备及轮岗：加强对核心岗位的互备，避免因关键人员离职带来的服务能力下降，同时可以采取轮岗的方式，在实践中培养、检验、巩固后备人员能力。
4)识别能力发展曲线：服务团队人员随着时间的推移，其服务能力将逐步提升。
5)明确岗位交接管理说明：以制度的形式明确约束离职、调岗人员行为，引导正向积极的交接与知识共享。
6)与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。
(2)被动性活动。被动性活动是指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施，包括：
1)岗位交接及培训：一旦获悉人员离职或调岗信息，需及时启动岗位交接流程。面向客户及服务团队进行人员更换说明。
2)面向供应商及相关第三方进行接口关系变更：及时向供应商及相关第三方通报人员更换信息，确认新人员身份的合法性，及时变更相关接口关系。
人员连续性安全管理：在IT服务项目实践中，人员连续性安全管理通常是岗位交接过程中易被忽视的问题，需给予足够的重视。
解析：
2.(1)知识管理的流程为获取一( )一保留一( )。
(2)知识管理过程中应该注意哪些风险?
(1)知识管理的流程为：获取一(共享)一保留一(评审)
(2)知识管理的风险控制包括：
1)知识私有化观念(主动性)：在知识管理中最容易出现的情况是员工不积极提交知识，员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。
2)知识共享的风险：在实际操作过程中，知识共享确实存在着风险，主要是可能出现核心技术的泄露，所以应做好知识(信息资产)的保密性工作，建立共享安全制度。
3)知识管理工具使用风险：知识管理工具上线运行之后，员工却不能经常性地使用系统，也不能对知识管理系统进行维护，从而难以保证知识管理系统中知识的数量和质量，在“恶性循环”中使知识管理系统逐渐成为一个华而不实的摆设。
4)持续性风险(知识的有效性、时效性)：在初始知识提交后，长期没有再评审、再次更新修订，知识甚至已经过时或者随着环境的改变而不再正确，但仍保留在知识库中，造成知识的可用性和准确性降低，久而久之，员工会越来越不愿意使用知识系统，知识管理面临失败。
5)隐性知识很难转化成显性知识：显性知识可以理解成书面化的文档，隐性知识就是存放在每个人头脑中的经验和体会，要让每个人头脑中的经验和体会都写出来的确很难。解决方法是让知识管理系统完全融合到员工日常的工作中。
解析：
3.结合案例说明：在运营工作过程中如何进行事件和问题管理?
事件管理：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中，应充分执行以下事项：
(1)对事件进行受理与处理：包括接收事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。
(2)对事件进展进行监控与跟踪：需要对事件的处理过程进行跟踪，确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪，并确保事件的最终关闭。
(3)对事件进行升级：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。
(4)进行事件满意度调查：应对每个事件的处理情况进行满意度调查，可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件，应当及时报备、升级并处理。
(5)完成事件报告：事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标，也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。
(6)对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
问题管理：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
1)对问题管理进行受理：包括问题的建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
2)采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后，及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。
3)完成问题报告：问题报告包括问题解决率、平均解决时间等指标，也需要对重大问题进行回顾。
问题报告一般定期制订。
4)对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
解析：
试题二
业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。服务改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。
持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。
4.请简要描述七步改进法的步骤并解释。
(1)识别改进战略／策略。在服务生命周期的一开始，规划设计需要识别业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。
(2)识别需要测量什么。确定业务、IT能力和可用预算对新的服务、级别的限制之后，需要从技术视角着眼，使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少，现有技术手段可以测量到何种数据。
(3)收集数据。根据既定的目的和目标来收集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。在收集数据的过程中，需要在适当时进行监控。
(4)处理数据。在明确了需要测量的关键绩效指标之后，就能够对所收集的数据进行处理了。
(5)分析信息和数据。分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转变成信息。
(6)展示并使用信息。展示信息和知识时，要使用容易理解的方式，让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。
(7)实施改进。运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于服务改进的决策。基于这些决策，采取必要的措施用于改进服务过程，在这一步执行完毕后，组织将建立一个新的基准，然后在这个基准上开始新一轮的服务改进循环。
解析：
5.请简要描述服务测量的关键成功因素。
(1)为保证服务测量活动的有效实施，为服务
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