2017年下半年软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（案例分析）真题试卷
试题一
陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间”。何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
1.在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题。
(1)近期系统运行状况不能得到充分反映，客户反映事件无法完全反馈到运行经理，缺乏必要运行支撑系统；
(2)由于客户要求的服务时间变动比较大，服务水平管理无法充分了解客户需求，造成在客户需要服务的时期进行系统维护；
(3)缺乏统一的可用性管理。可用性管理要求系统运行过程中要有适当的维护期，在维护期中停止系统运行。
解析：从陈经理与何总的对话中可以看出计算机设备维护主要存在三个方面的问题。第一，近期系统运行不稳定，客户要求提供服务的时候，反馈到运行经理，缺乏必要运行支撑系统；第二，客户要求服务时，系统却停止服务进行维修，服务水平管理无法充分了解客户需求，造成在客户需要服务的时期进行系统维护；第三，可用性管理要求系统运行过程中要有适当的维护期，而系统在维护期中停止系统运行，缺乏统一的可用性管理。
2.请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
(1)IT服务可用性需求识别
(2)业务连续性需求识别
(3)IT服务能力需求识别
(4)信息安全需求识别
(5)价格需求识别
(6)IT服务报告需求识别
解析：IT服务需求识别阶段的主要包括6个方面的活动：IT服务可用性需求识别、业务连续性需求识别、IT服务能力需求识别、信息安全需求识别、价格需求识别和IT服务报告需求识别。IT服务需求识别目的包括如下几个方面：
了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计奠定基础。
了解客户对系统的可用性和连续性的需求。
进行合理的IT服务资源的需求。
为预算IT服务成本、设计定价及收费模式奠定基础。
3.请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
(1)更新服务目录并管理服务级别变更
(2)监控服务级别协议执行情况
(3)对关键性指标进行管理(关键性指标包括：服务目录定义的完整性、签定服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机构的有效性和完整性)
解析：IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项：
第一，更新服务目录并管理服务级别变更。更新服务目录是确保服务目录中包含的信息的准确可靠，反映出实际环境中正在运营、或正准备运营的所有服务的当前详细信息、状态、接口和依赖性。服务级别管理(service-level management)指对一个组织的服务质量(QoS)的关键绩效指标(KPI)的监视和管理。由于服务级别管理涉及实际绩效跟预定期望之间的比较、决定适当的行动以及产生有意义的报告，所以需要对管理服务级别进行变更。
第二，监控服务级别协议执行情况。服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。为了保证给客户提供优质的IT服务并使客户满意，需要实时监控服务级别协议执行情况。
第三，对关键性指标进行管理。关键性指标包括：服务目录定义的完整性、签定服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机构的有效性和完整性。
试题二
李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点：
(1)项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为100人月，涉及5个需求部门。
(2)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须在6个月后按合作方规定的日期投产(该投产日期非版本计划投产日)，投产前必须通过合作方的验收。
(3)与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。
(4)项目组成员中的新员工比率达30％。
4.在IT服务风险管理中，风险识别主要包含哪些内容?
风险识别的主要内容包括以下三个方面：
(1)识别并确认IT服务的潜在风险：确定服务可能会遇到的风险，分析这些风险的性质和后果，全面分析服务的各种影响因素，找出可能存在的各种风险，整理汇总成风险清单。
(2)识别引起风险的主要因素：识别各风险的主要影响因素，把握风险发展变化的规律。衡量风险的可能性与后果。可以根据风险清单，全面分析各风险的主要影响因素，描述清楚这些风险的主要因素与风险的相互关系。
(3)识别IT服务风险可能引起的后果：风险识别的根本目的就是要缩小和消除风险可能带来的不利后果，所以要分析风险可能带来的后果和这种后果的严重程度。这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带来的各种后果。
解析：在IT服务风险管理中，风险识别(Risk identification)是IT服务风险管理的第一步，也是IT服务风险管理的基础。只有确定服务可能会遇到的潜在风险，识别引起风险的主要因素，识别IT服务风险可能引起的后果的基础上，人们才能够主动选择适当有效的方法进行的处理。
5.(1)请根据试题的介绍识别本项目存在的风险。
(2)针对已识别的风险应采取哪些应对措施。
(1)识别的风险：
①进度风险。项目规模为100人月，按项目标准工期模型，此项目开发周期约为215工作日，其中需求编写阶段需要28工作日。而离合作方要求的投产时间只有6个月(约132)工作日，实际工期只有理论工期的61％。如果考虑安排1个月适合性测试，开发实际工期只有理论工期的51％，存在进度风险，可能导致项目延期。
②规模风险。业务需求部门多达5个，有潜在的产品规模风险。
③技术风险。合作方要求的投产时间点与版本计划投产日不一致，投产前涉及版本同步工作，有潜在的技术风险。
④外部风险。与合作方的连接是项目实施的关键路径，涉及采购和外公司的程序开发，有潜在的外部风险。
⑤人员风险。项目组新人比率过高，有人员风险。
(2)应对措施：
①减缓进度风险。在项目计划上，申请测试流程整合，裁剪适应性测试和非必选流程，并要求适应性测试人员从项目需求编制阶段就分批加入项目，尽可能保障项目的开发工期。
②接受规模风险。在项目前期，要求各业务部门到项目承担部门与项目组设计人员一并集中办公，增加需求的整体感，并提高效率，减少需求文档编制阶段的时间。对于各部门未达成一致且优先级较低的需求，可考虑在二期实现，以减缓此风险。
③减缓外部风险。第一时间提交采购所需文档，申请通过紧急流程进行采购活动。需求明确后，优先安排与外公司的接口设计工作。
④接受技术风险
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