软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（案例分析）模拟试卷7
试题一
阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某运维项目上个月未发生重大事故，但事故发生及事件恢复情况均不乐观。实际发生的事件次数为120件，其中超出服务协议约定恢复时间的事件数为90件。
运维团队成员常用以下几个趣味“成语”的歪解相互打趣。该项目负责人小孙希望通过质量管理及风险管理降低这些现象带来的影响，以确保IT服务满足服务级别协议要求，最终获得用户的满意。
1.结合案例中的成语及释义，请选择每张图片所暗含须要关注的IT服务评价指标(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)。
①服务记录的可追溯性②重大事故发生情况
③服务按时恢复的事件比例④服务的可用程度
⑤关键业务应急就绪度⑥及时响应率
⑦及时解决率⑧主动进行服务监控
(1)“运愁维卧”须关注的IT服务评价指标是：________。A．①②③④⑤⑥
B．②③④⑤⑥⑦
C．③④⑤⑥⑦⑧
D ．①⑧④⑥⑦⑧
(2)“唯唯诺诺”须关注的IT服务评价指标是：________。
A．①
B．①②
C．②③④
D．④⑤⑥⑦
(3)“喜从天降”须关注的IT服务评价指标是：________。
A．①②③④⑤⑥⑦
B．①③④⑤⑥⑦⑧
C．②③④⑤⑥⑦⑧
D．①②③④⑤⑥⑧
(1)B
(2)A
(3)C
解析：本题是概念选择题，希望考生通过几张趣味调侃运维服务的图片，分析质量管理评价指标：
·“运愁维卧”暗示突发事件的发生及突发事件的解决，可对应的IT评价指标包括重大事故发生情况、服务按时恢复的事件比例、服务的可用程度、关键业务应急就绪度、及时响应率、及时解决率。
·“唯唯诺诺”暗示服务过程要有记录，可对应的IT指标包括服务记录的可追溯性。
·“喜从天降”暗示突发事件的发生、解决，同时“扩容”暗示运维服务过程中需要主动运维和主动监控，可对应的IT指标包括重大事故发生情况、服务按时恢复的事件比例、服务的可用程度、
2.(1)结合案例，请计算服务按时恢复的事件比例。
(2)除“服务按时恢复的事件比例”指标外，请写出IT服务连续性的其他指标。
(1)按时恢复的事件比例：
X-1－A／B
其中，A：超出服务协议约定恢复时间的事件次数；B：实际发生的事件次数。
X＝1－90／120＝0．25
(2)重大事故发生情况、事故(不包括重大事故)发生情况、服务的可用程度、关键业务应急就绪度
解析：本题是概念计算、问答题，该题考查考生服务按时恢复的事件比例计算公式的掌握及IT服务连续性的其他指标。
按时恢复的事件比例：X＝1加A／B；A＝超出服务协议约定恢复时间的事件次数，B＝实际发生的事件次数；X＝1加90／120＝0．25。
3.请简述常见的风险监控方法。
(1)风险评估
(2)风险审计和定期的风险评审
(3)差异和趋势分析
(4)技术的绩效评估
(5)预留管理
解析：概念问答题，考查考生对常见的风险监控方法的掌握程度。
4.判断下列选项的正误(填写在答题纸对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”)。
(1)IT运维服务质量的评价来自于IT服务供需双方，因IT服务的无形性、不可分离性、差异性等特点，给量化带来了很大的不确定性和难点。( )
(2)关于供方访问权限的控制率越接近于0越好。( )
(3)风险管理计划是风险定性分析的输入，也是风险定量分析的输入。( )
(4)在IT服务风险管理技术方面，会存在技术和服务对象不匹配的风险。( )
(5)外部因素造成的风险能够控制，内部因素造成的风险只能规避或转移。( )
(1)×
(2)×
(3)√
(4)√
(5)×
解析：本题是概念判断题。
(1)考查质量评价模型评价，IT服务质量可以通过质量评价模型评价指标进行评价。
(2)考查IT服务评价指标，供方访问权限的控制率越接近l越好。
(3)考查风险定性分析的输入，风险管理计划是风险定性分析及风险定量分析的输入。
(4)考查IT服务奉献管理，在技术方面会存在采用发现问题的技术和服务对象不匹配的风险。
(5)考查风险识别相关内容，内部因素造成的风险能够控制，外部因素造成的风险只能规避或转移。
试题二
阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
B公司为某银行客户服务超过10年，该银行x项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转，但客户近两年的满意度并不高，甚至有降低的趋势。
公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析，争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动，然后与客户各部门进行沟通，发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估，大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通，对其有效性忽略无视。
5.为提高服务回顾的有效性，小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将正确答案填写在答题纸的对应栏内)。
①不定期按需沟通
②每季度
③整体实施交付情况
解析：概念填空题，考查四级服务回顾机制。
6.结合案例，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
(1)以上四级服务回顾中，第三级回顾的参与者分别是：________。
A．小王、银行X项目接口人
B．小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C．小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者
(2)下列不建议作为服务回顾形式的是________。
A．X项目阶段内部会议
B．X项目年度服务报告
C．第三方机构对该银行的意见收集
D．X项目的支持团队关键人员绩效排名
(3)根据服务供需双方关注内容的不同，服务回顾的主要活动可以分为：________。
A．客户回顾、团队内部回顾
B．管理层回顾、操作层回顾
C．业务团队回顾、交付团队回顾
D．客户回顾、用户回顾
(4)服务回顾工作可与________会议一起举行。
A．项目启动会
B．服务质量评审会议
C．人员职称评审会
D 运维工具评审会
(1)B
(2)D
(3)A
(4)B
解析：
7.结合案例，请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。
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