软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（案例分析）模拟试卷9
试题一
阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作；客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查
及绩效考核等。
B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签定了一份网络维护服务级别协议(SLA)，主要内容包括：
(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务；
(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5×8小时现场服务、每日巡检；
(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7×24小时值守；
(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录；
(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告；
(6)乙方应按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为光盘和纸质文档；
(7)乙方提供热线服务支持时间为5×8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。
公司对此项目进行了运营级别协议(OL3A)的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。
1.请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。
[*]
解析：填空题，重点考查运行维护服务的服务目录的详细内容。
2.(1)请阐述你对运营级别协议(OLA)的理解。
(2)基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。
(3)基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。
(1)运营级别协议(Operational Level Agreement，OLA)是与某个内部IT部门就某项IT服务所的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。
(2)SLA、OLA和UC的关系图：
[*]
文字表述：SLA由客户和IT服务提高(B公司)签订，是OLA和UC制定的依据；OLA定义了B公司内部IT部门的责任，OLA依据SLA制定；UC是B公司与外部应商之间的，是依据SLA的内容制定的。
(3)①热线中心OLA的内容：热线服务支持时间为5×8小时，如果不能解答，则转派技术服务中心进行现场解决或远程技术支持服务。
②客户服务中心OLA的内容：按照：ITIL事件管理要求建立事件管理程序，开展培训工作，监督相关文档交付情况。
解析：问答题，考查考生对运营级别协议(OLA)、服务级别协议(SLA)和支持合同(UC)的主要内容，以及三者之间的关系。
3.基于以上案例，请指出：
(1)事件管理过程的活动机制。
(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。
(1)事件管理的活动机制：
①事件分类机制
②事件分级机制(优先级设计)
③事件升级机制(技术升级和管理升级)
④满意度调查机制(满意度调查与投诉管理)
⑤事件解决评估机制(绩效指标设计)
(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动：
热线中心开展时间受理、分类、派单、进度跟踪与关闭等活动。
技术服务中心开展事件的初步支持、调查诊断、升级、解决与关闭的活动。
解析：问答题，考查事件案例过程的主要活动。
4.从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。
依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。
A．管理岗
B．技术岗
C．操作岗
D．SWOT
E．SMART
(1)A
(2)C
(3)B
(4)E
解析：填空题，考查在IT服务人员各岗位应当承担的职责。
试题二
阅读下列说明，回答并计算问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。
在王先生的带领下，经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。 以下是工作过程中收集的部分指标信息：
5.请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。
(1)人员要素管理：
包括储备、评价、绩效、培训等；
(2)资源要素管理：
包括工具、知识库、服务台、备件等
(3)技术要素管理：
包括研发规划、研发预算、成果运行和改进等
(4)过程要素管理：
包括服务级别、服务报告、事件、问题、变更、发布、配置、安全、连续性和可靠性、容量管理等
解析：问答题，需要考生了解IT服务运营管理关注的四个要素及其内容。
6.备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?
(1)备件申请
(2)采购
(3)到货入库
(4)领用
(5)报废
解析：问答题，需要考生熟悉IT服务运营管理中备件管理所包含的主要活动。
7.请根据案例给出的相关数据，计算如下指标：
(1)人员招聘达成率
(2)备件可用率
(3)服务台派单成功率
(4)SLA达成率
(5)事件解决率
(6)变更成功率
(1)人员招聘达成率＝(实际招聘人数／计划招聘的人数)×100％＝100％
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