软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（论文）模拟试卷7
试题一
1.论IT服务方案设计及实施
随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂。如何保障IT系统的正常运行，为用户提供优质的IT服务，已经成为IT部门及用户关注的热点问题。IT服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏对于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。
请以“IT服务方案设计及实施”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。
2．详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。
3．详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程中出现过什么问题，如何改进的。
写作要点：
一、简要介绍你所参与的IT服务方案设计的IT系统的基本情况，并说明你在其中所担任的主要工作。
注意：该部分内容主要考查考生是否真正参与过IT服务方面的相关工作。
二、分别论述：
1．简述你所参与的IT服务方案采用的服务模式和服务级别。
(1)服务模式分为远程支持、现场服务及集中监控。
(2)服务级别指供方与客户方就服务的质量、性能等方面达成的双方共同认可的级别要求。
2．IT服务模式方面：详细阐述为什么采用该服务模式，其目的是什么。要求从供方与客户方的角度分析其优缺点。
3．IT服务级别方面：详细阐述为什么这样设定服务级别，其目的是什么。要求从供方与客户方的角度分析其优缺点。
注意：该部分内容要论点清楚、逻辑性强、分析合理可信。
三、分别论述：
1．说明你所参与的IT服务方案的具体实施过程和效果如何。
2．在实施过程中出现过什么问题，是如何改进的。
注意：该部分内容要结合具体的IT服务方案实施过程来描述，因此出现的相关资料数据要前后一致，对问题的处理及改进方法真实可信。
解析：
试题二
2.论IT服务团队管理
IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。
请以“IT服务团队管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1．简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作；
2．结合你参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行团队管理；
3．结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。
写作要点：
一、简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作。
注意：该部分内容主要考查考生是否真正参与过IT服务团队管理方面的相关工作。
二、结合所参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行团队管理。
1．考生需简述所参与的IT服务项目及其特点。
2．论述如何进行团队管理时，可从目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理方面论述一个IT服务团队的管理，需涉及IT服务团队的整体效能发挥情况。
注意：该部分内容要论点清楚、逻辑性强、分析合理可信。考生论文需结合具体的团队构成、工作情况和IT服务项目特点展开论述，避免空泛地论述管理理念。
三、结合实际管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理的经验和教训。
注意：该部分内容要结合具体的IT服务项目的团队管理过程来描述，因此出现的相关资料数据要前后一致，对经验和教训的叙述内容真实可信。
解析：
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