高级汽车营销员（专业能力）模拟试卷2
论述题
1.某公司的品牌汽车销量很好，售后质量保修工作繁忙，为确保工作顺利进行，请介绍规范的质量保修流程。
规范的质量保修流程要点如下：
(1)用户至特约维修站。
(2)业务接待员听取用户的反映及报修内容。
(3)业务接待员对车辆进行初步检查，根据故障情况及用户反映的情况，分为普通报修车和申请索赔车。
(4)申请索赔车辆交由索赔员检查鉴定。
(5)确属索赔范围车辆由索赔员登记有关的车辆数据。
(6)修理工作结束后，及时在索赔件上挂上标签。
(7)用户凭修理单领取车辆，所有属于质量保修范围均免费修理。
(8)每天工作结束后，由索赔员根据当天的修理情况，填写好故障报告，并将带有标签的索赔件放入索赔件仓库。
(9)定期向汽车公司售后服务部门寄发“故障报告单”。
(10)定期完成索赔申请单，寄往售后服务总部。
(11)所有的索赔件保持原样，按有关规定处理。
(12)根据计算机清单，定期向总部结算索赔费用。
解析：
2.服务质量如何评价?
服务质量的评价通常，可以从以下五个方面去评价服务质量：
(1)感知性。指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等。
(2)可靠性。指服务提供者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。
(3)适应性。主要指反应能力，即随时准确地为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。对顾客的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客利益放在第一位。
(4)保证性。主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。
(5)移情性。指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。给予顾客充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。
解析：
3. 汽车企业的定价方法有哪些?何谓汽车成本加成定价法?有何优点?
汽车企业的定价方法主要有汽车成本导向定价法、汽车需求导向定价法和汽车竞争导向定价法三种。
汽车成本加成定价法即在单台汽车成本的基础上，加上一定比例的预期利润作为汽车产品的售价。售价与成本之间的差额，就是利润。由于利润的多少是按一定比例反映的，这种比例习惯上称为“几成”，所以这种方法被称为汽车成本加成定价法。汽车成本加成定价法是一种最简单的汽车定价方法。
汽车成本加成定价法的优点：
(1)计算方法简便易行，资料容易取得。
(2)根据完全成本定价，能够保证汽车企业所耗费的全部成本得到补偿，并在正常情况下能获得一定的利润。
(3)有利于保持价格的稳定。当消费者需求量增大时，按此方法定价，产品价格不会提高，而固定的加成，也使企业获得较稳定的利润。
(4)汽车行业的各企业如果都采用完全成本加成定价，只要加成比例接近，所制定的价格也将接近，可以减少或避免价格竞争。
解析：
案例分析题
丰田汽车公司进入美国汽车市场的营销策略：
20世纪60年代初，日本丰田汽车公司在准备进入美国汽车市场时遇到很大困难。丰田公司进行了细致的市场调研，制定了周密的营销策略，推出了具有特色的产品，经历了艰苦的奋斗，最终取得了很大的成功。
1．丰田公司通过对美国汽车市场调研掌握了以下主要信息：
(1)消费者的偏爱与需求。美国人喜欢大型、豪华的汽车，许多美国人将汽车作为地位、身份的象征。更多的消费者崇尚实用和时尚，要求轿车内部空间大，装饰漂亮，乘坐舒适，操纵性能好，容易驾驶而且平稳，经济性好，耗油量低，可靠耐用，维修工作少，简单方便，价格适中等。
(2)市场环境。政府与消费者均意识到交通拥挤和环境污染问题，指责舆论甚强。他们对国外进口车型没有歧视，但对日本车很瞧不起，亦即日本当时没有良好的国际品牌车型。
(3)竞争对手状况。美国本土三大汽车公司实力雄厚、品牌深入人心，都具有强大的生产能力，上万个营销点遍布全美。欧洲销美车辆从小型车到豪华车均有，市场占有率不足10％。德国大众汽车公司已先期进入美国市场，在美东部和中部已有所发展，并建立有维修、服务系统。
进口车主要填补了美国小型车需求的空缺，但由于没有根据美国消费者的偏爱和期望提供所需车型和配置，因而均不大受欢迎。
(4)消费市场需求状况。1960年美国年产轿车670万辆，进口近50万辆，消费了全球50％以上的轿车。日本当年生产轿车16．5万辆，由于消费市场小，难以扩产。
2．丰田公司对美国汽车市场调研的分析结果为：
(1)美国汽车公司竞相生产大型汽车，其发动机排量在3．5～7．5 L之间，3 L排量以下的中小型轿车基本缺空，主要依赖从欧洲进口，其数量不足10％，具有巨大的空缺需求。
(2)美国汽车市场上的本土车耗油量约为每百公里13～20 L，评价甚差，受到很大的舆论压力。车身长大，转弯半径大多在6．5 m，对日渐小型化的美国家庭而言已经不受宠爱。
(3)美国具有巨大的轿车消费市场，只有进入该市场才能使丰田公司有充分的发展。
(4)当时进入美国汽车市场的进口车，均没有完全按照美国消费者的需求制造，影响了在市场上的销售，因而应专门开发美国人欢迎的车型来投放美国市场。
(5)在美国市场上应更好地做好服务工作，以此来树立丰田品牌。
3．丰田公司将已开发的皇冠车型改进：
(1)将排量增加到2．2～2．8 L，并将耗油量控制在每百公里7～10 L范围内，亦即只有美国车的一半左右。
(2)将车身长度增加到4．5 m左右，比美式车短1 m，宽度加宽到1．7 m，比美式车窄0．3 m。使内部空间和美式车相接近，保持了十分宽敞、舒适的环境。转弯半径控制在5．5 m以内，以使操纵简便。
(3)将价格定位在2 000美元，相当于美式车价格的2／3，服务完全按美式习惯，只是更加周到、更加尊重消费者的意愿。
请结合案例和所学的知识回答问题：
4.依据案例中给出的信息，分析丰田公司是如何树立丰田品牌的。
合理的车型、优异的性能、良好的服务和超低的价位，很快在美国树立起丰田的品牌。20世纪80年代起，丰田公司开始在美国设厂，实行销售车辆本土化生产。
解析：
5.分析丰田公司在美国营销工作的成功之处。
丰田公司在美国营销工作的成功之处在于：
(1)看准市场、定位恰当、抢先开发、占领细分市场。
(2)服务于消费者，为消费者的需求实施创新，解放思想、敢于首先开发美国人需要用的车，研制出适用于美国消费者的中小型轿车。
(3)敢于面对竞争，在中小型汽车市场上与欧洲和本土汽车企业展开竞争，在产品品质上、价格上、服务上都能胜出一筹，最后将德国大众公司在美国的营销部门大多兼并，从而巩固了在目标市场上的地位。
(4)在美国汽车市场上，找准空
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