助理汽车营销师理论知识（顾客服务的开展）模拟试卷1
单项选择题
1.真正意义上的汽车营销的核心理念是以_______为中心，对顾客进行全面的服务和关怀，使顾客完全满意并成为汽车企业的忠实顾客。(C)
A. 企业的目标
B. 市场的导向
C. 顾客的需求
D. 产品的利润
解析：
2.按位置可以把顾客分为内部顾客和_______顾客。(A)
A. 外部
B. 显著型
C. 隐藏型
D. 潜在
解析：
3._______是企业价值实现的前提和基础。(C)
A. 产品
B. 服务
C. 顾客价值
D. 需求
解析：
4.顾客价值是一种_______价值。(B)
A. 绝对
B. 相对
C. 差异
D. 期望
解析：
5.顾客价值的大小由顾客总价值与顾客_______两个因素决定。(C)
A. 总需求
B. 总时间
C. 总成本
D. 形象
解析：
6._______是保持顾客满意的主要因素。(A)
A. 产品质量
B. 服务态度
C. 店铺气氛
D. 企业形象
解析：
7._______客户满意度不高甚至比较低，但忠实度非常高。(C)
A. 唯利是图型
B. 反对者
C. 人质型
D. 伙伴型
解析：
8._______客户具有高度的满意度，但同时转换度也非常高，他们对价格和促销非常敏感。(A)
A. 唯利是图型
B. 反对者
C. 人质型
D. 伙伴型
解析：
9.顾客心理上的感受属于_______。(D)
A. 服务设施
B. 服务材料
C. 外显的服务
D. 隐含的服务
解析：
10._______是市场营销组合中唯一能产生收入的因素。(A)
A. 价格
B. 质量
C. 数量
D. 服务
解析：
多项选择题
11.按时间分类，顾客可分为_______。(A,B,D)
A. 新顾客
B. 老顾客
C. 长期顾客
D. 潜在顾客
解析：
12.顾客价值是_______。(A,B,C,D)
A. 以较低的价格获得较多的期望价值
B. 顾客在产品或服务中所需要获得的东西
C. 自己的付出所能获得的服务质量
D. 自己的付出所能得到的全部
解析：
13.顾客总成本的构成包括_______。(A,B,D)
A. 货币成本
B. 时间成本
C. 人员成本
D. 精力成本
解析：
14.产品价值是指_______。(A,B,C,D)
A. 产品的功能
B. 产品的品质
C. 品牌
D. 样式
解析：产品的价值由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与样式等组成。
15.对于顾客来说，人员价值主要体现为_______。(A,B,C)
A. 语言
B. 行为
C. 服务态度
D. 品牌
解析：对于顾客来说，人员价值主要体现为语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务支持等。
16.顾客服务的开展最主要的内容包括以下部分_______。(A,B,D)
A. 注意销售过程
B. 掌握顾客状况
C. 注意价格走向
D. 注意顾客成本
解析：
17.影响顾客满意度价值质量提升的要素主要有_______。(A,C,D)
A. 期望质量
B. 信息质量
C. 总认知质量
D. 体验质量
解析：
判断题
18.汽车营销的核心理念是以顾客的需求为中心，对客户进行全面的服务和关怀，使顾客完全满意并成为汽车企业的忠诚顾客。 ( )(A)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：
19.顾客的价值是一种绝对价值。 ( )(B)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：顾客的价值是一种相对价值。
20.在商品技术品质相同的情况下，顾客更关注产品附加值和服务质量高的产品。( )(A)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：
21.顾客价值就是以较高的价格获得较多的期望价值。 ( )(B)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：顾客价值就是以较低的价格获得较多的期望价值。
22.顾客价值就是顾客在产品或服务中所需要获得的东西。 ( )(A)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：
23.顾客价值就是自己的付出所能获得的服务质量。 ( )(A)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：
24.为顾客创造的实物价值和服务效用的价值不一定要超出成本。 ( )(B)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：为顾客创造的实物价值和服务效用的价值一定要超出成本。
25.顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。 ( )(A)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：
26.良好的服务应当最大限度地提高顾客的时间成本和精力成本。 ( )(B)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：良好的服务应当最大限度地降低顾客的时间成本和精力成本。
27.服务产品是非实体产品、无形产品，没有固定的标准模式，品质优劣的衡量标准仅仅在于服务的对象是否感到满意。 ( )(B)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：服务产品是非实体产品、无形产品，没有固定的标准模式，品质优劣的衡量标准往往在于服务的对象是否感到满意。
28.在顾客满意理念确立的过程中，企业应积极鼓励顾客抱怨，并且注意倾听部分顾客的抱怨。 ( )(B)
A. 正确
B. 错误
C.
解析：在顾客满意理念确立的过程中，企业应积极鼓励顾客抱怨，并且注意倾听所有顾客的抱怨。
29.客户导向的市场营销管理就是要提供良好的客户服务，使客户满意，维系客户的忠诚度。 ( )(A)
A. 正确
B. 错误
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